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13/12/2012

Le libre marché

C’est en répondant à une plainte d’un client la semaine dernière que j’ai réalisé à quel point le libre marché fonctionnait bien dans le monde des PME et de produits de petite consommation alors qu’il est totalement factice, voire inexistant, dans le monde des grandes entreprises de consommation de produits coûteux.

C’est bien simple, dans notre cas, si un client se plaint on se plie en quatre pour trouver une solution, une réponse. On remplace le produit ou mieux encore on reproduit le problème rencontré en laboratoire pour être en mesure d’aider notre client  à le régler et à utiliser nos produits plutôt que ceux de la concurrence. Ça nous coûte très cher, mais ces pratiques nous gardent éveillé, elle nous permettre de bien comprendre les besoins de nos clients et à améliorer nos produit et notre service.

Du côté de la petite consommation, grille-pains, pelles et chemises, les Wal Mart de ce monde se fendent en quatre pour nous vendre le meilleur compromis prix/qualité et les fabricants derrière doivent travailler d’arrache-pied pour nous offrir des produits intéressants et tentants afin que nous dépensions nos fonds discrétionnaires chez eux. C’est encore plus difficile pour les entreprises qui vendent des services…

Bien sûr, je ne dis pas que le modèle d’affaire de Wal Mart est parfait, ni celui du garage du coin, mais au moins on s’approche quelque peu du modèle de marché idéalisé que les grands défenseurs dudit modèle nous parlent toujours.

Du côté des grandes entreprises vendant des produits coûteux, c’est une autre histoire. Vous avez déjà été vous plaindre de la qualité de votre voiture chez le concessionnaire? Vous avez déjà été vous plaindre de la durée de vie de votre iMac? Trois ans et il meurt, la carte mère est fini… Les vendeurs s’en tapent, ils en sortent des millions par année, vous êtes tombé sur un citron, ça arrive, mais tant que ça ne dépasse pas 10% des ventes l’entreprise ne fera rien, pire encore, ça va prendre un recours collectif pour la faire bouger.

Plus le truc coûte cher, plus l’entreprise est grosse, plus les problèmes du consommateur son minimisé et marginalisé. Ils en vendent des millions par année et leur réputation n’est plus à faire, de toute façon, tous les joueurs de l’industrie joue exactement la même partie…

Il est où à ce moment-là le libre marché? Vous pouvez choisir entre une méga-entreprise ou une autre, mais au bout du compte, Mazda, Hyundai ou Ford, c’est du pareil au même, ils sont bien content de vous voir quand c’est pour vous faire dépenser de milliers de dollars, mais quand un problème survient, ce n’est pas garanti, c’est une statistique et puis vous pouvez bien aller voir chez le voisin ça ne m’affectera en rien – le char vous l’avez déjà acheté, il est trop tard.

Bref, le marché n’est pas aussi libre qu’on veut bien nous le faire croire et malheureusement ces qui travaillent dure sont les plus petits, ceux pour qui perdre un client fait vraiment mal, les autres, les grandes multinationales qui fond des voitures pourries ou des rasoirs qui s’émoussent après deux rasages et qui contrôle l’ensemble du marché n’en n’ont rien à foutre du client individuel, c’est un grain de sable sur la plage et rien ne peut l’amener à faire grincer l’engrenage.

.jpm

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